בעקבות ת"צ (ת"א) 15231-01-19 שמעוני נ' שופרסל בע"מ
חיובי הריבית בכרטיסי האשראי ובהלוואות הניתנות על ידי חברות האשראי, לעיתים "מוחבאים" בהסכמים בעלי אופי "מתנותי", למשל "סל צובר" או "אשראי גמיש", שמוצעים ללקוח כמתנה מחברת האשראי המלווה בדרך כלל גם בהנחה כלשהי ברשת צרכנית מובילה.
בת"צ (ת"א) 15231-01-19 שמעוני נ' שופרסל בע"מ, דן בית המשפט המחוזי בתל אביב בתביעת צרכן שביקש לתבוע את חברת שופרסל בגין הטעיה ועילות נוספות, עת הוחתם באחד הסניפים על ידי קופאית על הסכם לקבלת כרטיס אשראי שופרסל על שלל התנאים הגלומים בו. בין היתר הוחתם הלקוח על הסכמה מודעת לכך שאופן חיובי האשראי בכרטיס האשראי יהיו על בסיס "אשראי גמיש", בחיובי ריבית גבוהים יחסית בתמורה לחיוב חודשי קבוע. הלקוח טען כי הקופאית שהחתימה אותו על ההסכם לא יידעה אותו על התנאי האמור, למרות שלאחר שהוחתם נשלחו אליו למייל, אותו ציין כדרך לשלוח לו את הסכמי ההתקשרות, התנאי האמור מופיע בהסכם ההתקשרות. הלקוח קָבַל על כך, בין היתר ובעיקר שהקופאית שהחתימה אותו באמצעות מכשיר הטאבלט, לא יידעה אותו על כך שהוא חותם למעשה את מתן הלוואה בריבית קבועה על בסיס רכישותיו.
בפסק הדין הדפה השופטת את טענותיו של התובע אחת לאחת, בבסיס הדחייה עמדה ההנחה הקבועה כי כאשר אדם חותם על מסמך חזקה עליו כמי שקרא את תכנו היטב על אחת כמה וכמה עת נשלחו אליו ההסכמים עליהם הוחתם, לכתובת מייל ייעודית אליה הפנה את חברת האשראי.
אולם, בשולי פסק הדין, נכתב: "על אך שראיתי לדחות את בקשת האישור (התביעה הייצוגית א.ח.), היה בה כדי להציף סוגיות המצריכות לטעמי חידוד נהלים אצל המשיבות ושימת דגש על העברת מידע זמין ונגיש ללקוח. … כך סבורה אני כי יש להקפיד על הצבת סניף זמני מכח נוהל בנקאי תקין 470."
אמנם תביעתו, או ליתר דיוק בקשתו של התובע לקבלת אישור להגשת תביעה ייצוגית כנגד חברת שופרסל וחברת האשראי ויזה כ.א.ל נדחתה, אולם בית המשפט ראה כי ישנם כשלים ביישום הנהלים המחייבים מידע נגיש בזמן אמת ועל כך חייב בית המשפט את חברת שופרסל וחברת האשראי בהוצאות סמליות.
נראה כי הוחמצה הזדמנות פז, לעסוק ולהביא "לקדמת הבמה" את סוגיית השימוש או ניצול מה, של עובד זוטר, לשם שיווק מוצר בעייתי, תוך ניצול מעמדו הנחות של העובד.
כפי שהובא בפתיח לפסק הדין, האירוע נשוא פסק הדין הינו החתמת התובע, מר שמעוני, על הסכם, באמצעות נציג מכירות ליד הקופאית. נציג המכירות, נראה כמי שעומד שעות ארוכות ממתין לקונים מזדמנים ומבקש להחתימם על הסכם הצטרפות. מן הסתם נציג המכירות לובש מדים של הסופר או של חברת האשראי ונראה כי מרכולתו אינה כלחמניה חמה וטריה בפתח מאפיה, כך שלעיתים נותר הנציג מבוייש ללא מי שנעתר להפצרותיו.
בעוד הקונה האקראי, מתקרב לקופה, עגלת הקניות מלאת כל טוב, פונה אליו נציג המכירות, במעמדו, נראה מותש, ומציע ללקוח מתנה מהסופר, ולו רק הצטרפות, שאינה כרוכה בכל תשלום שהוא, לכרטיס האשראי, תוך הבטחה להפיכתו כחבר ברשת הצרכנות המקנה לו הנחות משמעותיות.
גם החברה הקמעונאית, הסופר, טורחת להחתמת הלקוח, זאת באמצעות פירסום מבצעים מפתים "למחזיקי כרטיס אשראי בלבד", שהיינו אלו שכבר עשו את הצעד הנבון והצטרפו למועדון מחזיקי כרטיס האשראי.
הזדמנות פז לדון במעמדם של אלו: נציגי המכירות, המבקשים להרוויח את לחמם בעבודה קשה, של לקוח מזדמן, בעמידה של שעות, תוך ספיגת עלבונות לעיתים הכרוכים בהתעלמות מופגנת או אפילו זילזול בוטה.
הקופאית, המבצעת עבודה סיזיפית משך שעות ארוכות, שמייחלת, כך נראה לסיים את "החשבון" ולעבור ללקוח הבא, ולשם כך נמנע הלקוח משאלות מיותרות כדי לאפשר לקופאית לבצע את מלאכתה ללא עיכובים נוספים.
האם ראוי שחברות מסחריות בעלות אמצעים וחוסן כלכלי ינצלו את הסיטואציה הזו כדי ללכוד לקוח? האין זה פסול ליצור לחץ באמצעות עובדים זוטרים, למינוף לחץ למכירת אשראי בריבית גבוהה?
בית המשפט לא דן בעניינים אלו בפסק הדין האמור וחבל. אמנם, חברת האשראי טענה להגנתה כי פעלה בהתאם לנוהל בנקאי תקין 470, המאפשר לה לשווק כרטיסי אשראי בבית העסק, אולם נוכח הערתו של בית המשפט בשולי פסק הדין כדלעיל, נראה כי היה מקום לדון בשימוש הציני משהו, המבוצע על ידי עובדי הסופר הזוטרים לשם הפעלת מנוף לחץ על הלקוח לשם החתמתו על הסכם.
בית המשפט גם לא דן באופי הפירסום האינטנסיבי של הרשת הקמעונאית העושה כל שביכולתה להראות את היתרונות הבולטים של מחזיקי כרטיס האשראי, בעוד מעלימה על הריבית הכרוכה בהצטרפות לתכנית כזו או אחרת של חברת האשראי, המהווה ברירת מחדל בעת ההצטרפות. הלכה למעשה, אין לכחד, האינטרס של חברת האשראי ושל החברה הקמעונאית, הינה הצטרפותם של כמות גדולה ככל הניתן של לקוחות למועדון מחזיקי כרטיס האשראי.
כך, במעמד המכירה, נראים רק יתרונותיו של כרטיס האשראי ולא חסרונותיו וזאת על ידי מי שמייחלים להצטרפותו של הלקוח, עובדיו הזוטרים של הסניף המסחרי.
בפסק הדין הובאה התייחסות למסלול "עדיף" עליו הוחתם הלקוח כברירת מחדל, שמהותו תשלום חודשי קבוע, כנגד העמדת הלוואה על יתרת הרכישות שבוצעו בחיובי ריבית משתנים.
יאמר כי נוהל בנקאי תקין 470 מציין מפורשות כי החתמת הלקוח אין לה שתיעשה ליד הקופה אלא בדלפק או בחדר עם שילוט מתאים של החברה. נראה כי העירבוב שבין חברת שופרסל וחברת ויזה כ.א.ל. כמשווקות את כרטיס האשראי יוצרות בילבול ומבוכה אצל הלקוח, הוא אינו יודע כי הוא בעצם נמצא במעין סניף בנק או סניף של חברת האשראי ההופך אותו הלכה למעשה ללווה של חברת האשראי על כל המגבלות וההוראות הכרוכות בכך, שוב, בית המשפט לא דן בנושא זה ונראה כי קיומו של נוהל בנקאי תקין 470, כרוך בהקצאת מעין "שטח סטרילי" לשם החתמת הלקוח, דבר שבוודאי לא נעשה.
השימוש בעובד זוטר לשם ביצוע שיווק רגשי, מעורר קשיים חברתיים מוסריים המצריך התייחסות נאותה לו.
על פי העיתונות הכלכלית, פוטנציאל מכירת הלוואות בנקודות המכירה מוערך בישראל בעשרות מיליארדי שקלים. נשאלת אם כן השאלה האם כל שיווק מותר? האם שיווק שנעשה על ידי עובד זוטר שנראה כי אך לטובתו תחשב ההצטרפות המעניקה מתנה ללקוח, מותר או מטעה?
הוראות סעיף 15 לחוק החוזים (חלק כללי) תשל"ג – 1973, קובע כדלקמן:
"מי שהתקשר בחוזה עקב טעות שהיא הוצאת הטעיה שהטעהו הצד השני או אחר מטעמו, רשאי לבטל את החוזה".
אכן, ניתן לראות בהוראות חוק זה מעין הגנה טובה על הצרכן, אולם, בענייננו, פסק הדין עסק באדם הסביר המקבל לידיו באמצעות כתובת המייל את ההסכם ולא פעל לבטלו או לשנותו. כאן מצאו התאגידים פרצה בחוק, מחד השיווק האגרסיבי נעשה באמצעות אנשים תמימים ללא אינטרס כלכלי בולט, דוגמת הקופאית בסופר, מאידך כאמור המדובר הוא בשיווק אגרסיבי המכניס מיליארדים לכיסי התאגידים.
בשלהי המאה הקודמת, נהגו חברות שונות להשתמש בשיווק אגרסיבי כדי למכור יחידות נופש בחו"ל:
"… אלה עסקאות שבהן נוהג שיווק אגרסיבי, המלווה ב"מתנות" יקרות ערך של נסיעות לחו"ל וכיוצא בזה. ההיבט המתנתי המיוחד המלווה סוג זה של עסקאות הוא בכך שהמתנה מוקנית גם כשהצרכן איננו רוכש כלל יחידת נופש. כל שנדרש ממנו הוא להופיע למפגש, שבו נמסרת לו אינפורמציה, כשלמעשה מופעל עליו באותו מפגש לחץ מנטלי כבד להיכנס לעסקת רכישה…" (א. דויטש, מעמד הצרכן במשפט, תשס"ג, עמ' 289 – 290).
קביעות אלו, העמידו את עסקאות אלו ברף התחתון של פרשנות החוזים והלכה למעשה פירשו את הסכמי הרכישה באופן המיטיב דווקא עם הרוכשים, שביקשו לצאת מהעסקה.
כאמור לעיל, הוחמצה הזדמנות פז לדון באופן השיווק האגרסיבי המבוצע על ידי נציג של חברת האשראי בחנות הסופר שופרסל.
חוק הגנת הצרכן מפריד בין שיווק מרחוק לבין שיווק אחר, פיסי שלא נעשה מרחוק למשל על ידי אינטרנט.
"'שיווק מרחוק"— פניה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלויזיה, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא… במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים, אלא באחד האמצעים האמורים".
התנהלות הנציג, שאינו עובד של חברת האשראי אלא רק נציג מכירות ייעודי המוכר כרטיסי אשראי ללקוחות הסופר, ולעיתים אף עובד הסופר עצמו דוגמת הקופאית, מהווה בעצם אופן מחוכם של עסקת מכר מרחוק ולא מרחוק.
בפועל, ישנו נציג פיסי המאפשר לרוכש לשאול שאלות ואולי אף לקבל פרטים נוספים אולם מאידך מדובר על נציג שאינו יודע בהכרח מה הם התנאים לביטול העסקה, באיזה סעיף למשל בהסכם זה כתוב או להפנות את הרוכש להסכם הספציפי המאפשר לו לבטל את העסקה.
מן הראוי היה שבית המשפט יעסוק בהשלכות של העסקה כאמור בראי חוק הגנת הצרכן והגבלותיו על עסקת מכר מרחוק ועסקה שלא מתבצעת בחדר עסקאות של חברת האשראי אלא במקום אחר מטעה ומרחק מאוד מכוונותיה המסחריות של חברת האשראי.
נקודה נוספת היא האופן בו מנצלת חברת האשראי בעסקה שכזו את עובדי הסופר, לשיכנוע הלקוח לבצע את עסקת הרכישה, ממעמד של עובד המשווע למעין בונוס, אל מול הרוכש שנראה כי שיכול בקלות וללא עלות ממשית לסייע לעובד לקבל את הבונוס הנכסף, מעין סחיטה רגשית.